Hizmet Seviyesi Taahhüdü (SLA)

İşbu Hizmet Seviyesi Taahhüdü ("SLA"), Korden Hizmet Sözleşmesi'nin ("Ana Sözleşme") ayrılmaz parçasıdır ve Hizmet'in erişilebilirliği ile destek süreçlerine ilişkin hedef ve telafileri düzenler. SLA'da tanımlanmayan kavramlar Ana Sözleşme'deki anlamlarıyla kullanılır.

1. HİZMET ERİŞİLEBİLİRLİĞİ

1.1. Korden; Platform'un ana işlevlerinin (gelen mesajların alınması ve yanıt üretim akışının çalışması) kesintisiz kullanılabilir olması için makul özeni gösterir.

1.2. İşbu SLA sürümü sayısal bir erişilebilirlik oranı taahhüt etmez. Korden, erişilebilirliği dakika bazında bağımsız olarak ölçen ve geçmişini kayıt altında tutan bir izleme sistemi ile herkese açık bir durum sayfası devreye almadan sayısal bir oran taahhüt etmeyecektir. Bu sistem devreye alındığında sayısal hedef ve buna bağlı telafi mekanizması işbu SLA'ya eklenir ve Müşteri'ye yazılı olarak bildirilir.

1.3. Aşağıdaki durumlar, Korden'in işbu SLA kapsamındaki yükümlülüklerine aykırılık teşkil etmez:

• Planlı bakım: En az 24 saat önceden bildirilen ve tercihen düşük trafik saatlerinde yapılan bakım çalışmaları (ayda azami 4 saat),
• Acil bakım: Güvenlik açığı veya veri bütünlüğü riski nedeniyle derhâl yapılması gereken müdahaleler,
• Üçüncü taraf kaynaklı kesintiler: Meta/WhatsApp/Instagram API'leri, büyük dil modeli sağlayıcıları (Google, OpenAI), barındırma ve altyapı sağlayıcıları (Vercel, Supabase) ile genel internet omurgasındaki arıza, kısıtlama, oran sınırlaması (rate limit) ve politika değişiklikleri,
• Müşteri kaynaklı durumlar: Müşteri'nin hatalı yapılandırması, platform hesaplarının askıya alınması, ödeme temerrüdü nedeniyle askıya alma, Müşteri'nin talebiyle yapılan işlemler,
• Mücbir sebep: Ana Sözleşme m.13 kapsamındaki hâller,
• Kötüye kullanım: Anormal trafik, saldırı veya Ana Sözleşme'ye aykırı kullanım nedeniyle uygulanan koruyucu kısıtlamalar.

1.4. Yapay Zekâ Çıktılarının içerik kalitesi, doğruluğu ve otomasyon oranı; erişilebilirlik kavramının dışındadır ve işbu SLA kapsamında taahhüt konusu değildir (bkz. Ana Sözleşme m.7).

2. DESTEK

2.1. Destek kanalı: iletisim@korden.co (ve varsa Hizmet panelindeki destek modülü).

2.2. Destek saatleri: İş günleri 09.00 – 18.00 (Türkiye saati). Bu saatler dışında iletilen talepler, takip eden ilk iş günü alınmış sayılır.

2.3. Hedef ilk yanıt süreleri:

2.4. Belirtilen süreler ilk yanıt hedefleridir; çözüm süresi, sorunun niteliğine ve üçüncü taraf bağımlılıklarına göre değişebilir. Öncelik seviyesini, bildirimin içeriğine göre makul takdiriyle Korden belirler.

3. TELAFİ

3.1. İşbu SLA sürümünde sayısal bir erişilebilirlik oranı taahhüt edilmediğinden, erişilebilirliğe bağlı bir hizmet kredisi de öngörülmemiştir. Sayısal hedef m.1.2 uyarınca eklendiğinde, buna bağlı telafi mekanizması aynı değişiklikle birlikte düzenlenir.

3.2. İşbu madde, Ana Sözleşme'den doğan hak ve yükümlülükleri ortadan kaldırmaz.

4. İZLEME VE RAPORLAMA

Korden, Hizmet'in çalışmasını uygulama hata kayıtları ve zamanlanmış iş kayıtlarıyla izler. Bu kayıtlar erişilebilirlik oranı üretmez; erişilebilirliği ölçen sistem m.1.2 uyarınca ayrıca devreye alınacaktır. Uyuşmazlık hâlinde Korden'in log kayıtları, Ana Sözleşme m.14.2 uyarınca esas alınır.

5. GÜNCELLEME

Korden; işbu SLA'yı, taahhüt seviyesini Müşteri aleyhine esaslı şekilde düşürmemek kaydıyla, teknik ve operasyonel gelişmelere göre güncelleyebilir. Esaslı değişiklikler yenileme döneminden önce bildirilir.

KORDEN

MÜŞTERİ